当前位置:首页 > 交际礼仪文书 > 职场礼仪

职场接听电话礼仪常识

时间:2023-12-20 12:20:25
职场接听电话礼仪常识

职场接听电话礼仪常识

  职场中接待礼仪是每个公司或单位都必须重视的。

  下面小编就为大家分享前台接待礼仪用语,快来看看前台的接待礼仪用语都有哪些吧!

1.说话文明,服务热情

  (1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。

  一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。

  (2)语气要谦逊,态度要诚恳。

  不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。

  (3)语调要亲切、委婉。

  具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。

  (4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。

  (5)发音要准确、清晰。

  不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

  只有这样才能保证对方听清楚。

  (6)语言要简练,用词要得当。

  说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。

  (7)语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。

  2.耐心诚恳,维护信誉

  (1)解释要耐心。

  当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。

  如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。

  (2)接受投诉要虚心。

  通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。

  (3)叫醒服务要准时。

  住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。

  (4)对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。

  绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。

  即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。

  (5)对拖欠长途电话费的`宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。

  (6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。

  为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

《职场接听电话礼仪常识.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

文档为doc格式